生态保险生存发展的基本法则

作者：敬老工程办公室  来源：《敬老工程与老龄社会制度建设蓝皮报告》  发布时间：2024-10-6

生态保险生存发展的基本法则

回顾保险业的一路发展，自我国保险业恢复业务二十多年来，通过改革开放、开拓创新、快速发展，确实取得了很大成绩。但是，就目前现状看来，我国保险业发展仍旧处于比较初级的阶段，保险深度与密度与国际平均水平存在较大差距。保险覆盖面较小，保险渗透力也不足。传统保险业的发展不足，制约了其健康快速的发展步伐，而我们所提到的生态保险，也面临一样的生存要求。要想生存，必求发展。因此，生态保险业要求得发展，就必须拥有一整套完整合理的生存发展法则。

我们常说发展才是硬道理，对于保险这个服务行业来说，服务才是硬道理。如何做好服务？如何提升服务质量？这对于生态保险的生存是一个关键问题。生态服务将遵循从生态需求出发，以需求为导向的生存法则。人一生中的生态需求是呈多样性与分时性的。要满足人的生态需求，就必然要通过生态服务的途径来实现。生态服务“以人为本”的生态本质，也使得生态服务的内容将根据不同生态需求的变化而提供不同的服务设计，不断进行改进与提升，如此才能做到真正与生态需求相适应，才是真正体现“以需求为导向”的生存法则。

生态服务关注需求，以需求为服务设计的导向，是保证生态保险长久立足并得以发展的前提与重要守则。而说到发展，就不仅指能够维持生命，保持运转而已，它更在于如何壮大与强大。而做到这些，是必须要有一整套运营管理体系来实现，即包括服务理念、服务标准等在内的一系列规章制度的设定与实施。

在生态保险的服务体系中，将始终秉持“以客户为中心”的服务理念，一切为客户，真正把客户当上帝，想客户之所想，急客户之所急，把满足客户的生态需求当作最大的宿求点，为客户创造出最大的价值，并在服务过程中体现服务价值，进而实现生态保险的自身价值。在这个以客户为核心的服务链中，提供的生态服务是一种无断层、全方位、全过程、全天候、全员式的人性化服务链条，它贯穿于保险活动的整个过程当中，使投保户从投保开始到保险责任终止，都能享受到不间断的、优质高效的保险服务。

服务业的长久发展，更多体现在人性化的服务内容与规范化管理制度的结合。生态保险的核心是生态服务，生态服务的核心是它的服务标准。借用美国著名学者白瑞及西斯姆等提出的服务质量模型，笔者姑且在此基础上拟定出生态保险五个衡量标准：一是可感知性，即指服务产品的“有形部分”，这将包括部分的保险服务外在表现，以及生态保险服务人员外表整齐美观等视觉感官体验部分；二是可靠性，也指信用度，指保险企业能够准确无误完成所承诺服务的基本保证及诚信法则；三是反应度，是指生态保险企业随时愿意并充分准备，以便能够随时做到快捷服务的可能程度；四是保证性，即保险服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感；五是指人情味，就是看其是否能够全心全意以顾客需求为出发点并给予他们最大满足的真诚表达。做到以上五个方面，我们方能称其为完美的服务。如果根据上述五个标准来衡量，生态服务完成的优劣关键取决于是否做到最大限度满足顾客的期望值，即顾客从保险公司得到的服务是否完全符合他原本的生态需求。

从本质上来说，保险是一种通过分散风险和降低不确定性而实现利益保障的经济手段。生态保险延续了保险原有的承担风险的特征，并在另一种体制下得以更好地发挥作用。生态保险的承保性没有发生改变，但是不同的体制操作下，其保险的特效有了令人叹为观止的发挥，就好像一颗小小的原子弹，放射出无穷的威力。只有树立“保户至上”的服务宗旨，与时俱进，不断发现和挖掘潜在的生态保险需求，努力创新与推出新的保险产品及服务项目，极大满足市场条件下客户多层次、个性化的生态需求，才是推动生态保险行业健康发展的关键所在。